Edição Especial | Nº 036 | Ano III

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TELECOM
Vivo amplia liderança no mercado brasileiro e projeta crescer ainda mais em 2011

Região Norte deve apresentar – nos próximos dois anos – o maior nível de crescimento do país e no Rio Grande do Sul empresa contabiliza mais de 5 milhões de clientes

Kátya Desessards

Os principais executivos da Vivo estiveram ontem, dia 12/11, em Porto Alegre, falando com jornalistas, diretores de veículos e convidados sobre os resultados gerais do 3º trimestre, as metas para 2011 e o engajamento da empresa no mercado gaúcho – considerado estratégico pelo perfil de consumo diferenciado que apresenta.

O principal motivo da ida dos executivos da Vivo ao RS foi para comemorar a confirmação da Anatel de que a Vivo ultrapassou os 5,1 milhões de clientes no mercado gaúcho, uma participação de 43,1%. Foram 475 mil novos usuários conquistados em 2010. “O RS é o quinto maior mercado em teledensidade, 106,8 celulares para 100 habitantes”, explicou Roberto Lima presidente da Vivo. Por esse motivo, a velocidade de implantação da rede 3G está aceleradas. “Até este mês, contabilizamos a presença em 133 municípios gaúchos. A nossa meta é estar em 365 até final de 2011”, afirmou Lima. Isso representa 85% dos municípios do RS.

A celebração de chegar aos cinco milhões vai contar com promoções especiais e a vinculação de uma campanha publicitária que entra no ar dia 16/11, apenas no RS, estrelado por clientes da empresa intitulada de Rio Grande Conectado, dentro do conceito Brasil Conectado de autoria da agência DPZ.
Outra novidade exclusiva aos clientes da Vivo no Rio Grande do Sul é que foram escolhidos para participarem de um projeto pioneiro da empresa no Brasil. Dentro da estratégia de investir constantemente em soluções que proporcionem manter os níveis de satisfação dos clientes com os serviços e o atendimento, a Vivo desenvolveu um formato inédito de Call Center: atendimento SMS Vivo 24h por dia. “É um modelo de atendimento mais fácil e direto com o cliente”, adiantou o vice-presidente de operações, Paulo César Teixeira.

Ele explicou que o novo formato está em processo de ajuste de sua base de dados. “A proposta é desenvolver todas as necessidades em parceria com os próprios clientes a partir das suas demandas”, completou Teixeira. A escolha do Rio Grande do Sul para estréia deste formato de call center não foi aleatório, a empresa partiu do perfil de usabilidade desse cliente. “O gaúcho faz uso do SMS numa proporção maior que a média nacional”, ponderou. Teixeira explicou ainda que, um piloto deste projeto foi realizado com 30 mil clientes que geraram 100 mil SMS. “Esta experimentação nos animou a lançar este projeto inédito no mercado do RS, para testarmos a dinâmica deste novo atendimento e para construirmos junto com nosso cliente as melhores praticas deste sistema”, confirmou o vice-presidente de operações, Paulo César Teixeira.
O presidente da empresa salientou ainda que a expansão da cobertura do atendimento SMS para o restante do país vai depender dos resultados da experimentação no mercado gaúcho. “A ampliação deste serviço só será feito se os gaúchos aprovarem o novo formato”, afirmou Roberto Lima. Brincado ele reinterou, “tudo depende dos gaúchos”.

Resultados positivos
Na quarta-feira, dia 10/11, a empresa divulgou o seu desempenho financeiro, que tive boa repercussão. Os resultados positivos apresentados demonstram que a previsão da empresa foi alcançada. Em apenas 7 anos de mercado, é market share do setor com 30,5% do bolo. Superando com certa conforto a segunda do ranking: a Claro, seguida da TIM e Oi.

A saída da Portugal Telecom do comando acionário e a entrada da espanhola Telefónica não devem alterar a posição de liderança da empresa, segundo analistas de mercado de São Paulo, ouvidos pelo i-press.biz. O presidente da Vivo, Roberto Lima, endossou estas expectativas ao afirmar que todos os projetos e investimentos estão mantidos sem qualquer alteração. “Nosso plano de expansão das redes 2G e 3G, e os investimentos na qualificação da rede (lojas) de atendimento ao cliente, estão seguindo o curso traçado”, afirmou Lima.

A empresa atende a mais de 57 milhões de clientes, e cobre 66% do território brasileiro. Até este mês são 938 cidades atendidas pela tecnologia 3G. Mas a meta da Vivo é ambiciosa. “Queremos chegar em 2.832 municípios brasileiros até final de dezembro de 2011”, lembrou o presidente da empresa. Para ele, o grande vilão desse ritmo impetrado pela empresa é a falta de mão-de-obra e a própria imensidão territorial do Brasil. “Uma parte considerável do Brasil só pode ser atendido por via remota, por antena ou via satélite, por causa do desenho geográfico e das grandes áreas de florestas, montanhas, rios e lagos em regiões como o Norte, Nordeste e Centro Oeste”, ponderou o executivo.

Hoje o investimento anual da Vivo é de R$ 2 bilhões direcionados a estrutura logística, tecnologia, P&D, treinamento de colaboradores e, principalmente, no estreitamento da relação com o cliente. “Apostamos no conceito de ter nossos clientes como fregueses fidelizados de nossos 11 mil postos de atendimentos. Por isso, tornamos mais de 8 mil terceirizados em funcionários da Vivo. A meta é ampliar e manter o nível de qualidade do nosso atendimento. O objetivo é criar uma identificação direta do cliente/freguês com o seu atendente na loja”, explicou o presidente da Vivo.

Este cuidado se justifica, não só pela lógica de manter a posição de líder no mercado, mas para continuar com os menores índices de rejeição e de reclamação dos usuários, conforme os indicadores avaliados pela a Anatel. Na mesma relação, a Vivo quer permanecer como a empresa de melhor IDA - Índice de Desempenho da Atividade – registrando 96,5% e com maior índice de metas atingidas, 99,7%, analisados dentro dos indicadores da Anatel. “Este é um setor de capital intensivo, há uma constante troca tecnológica. No Brasil, todas as empresas do setor investem um total de 10 bilhões/ano em melhorias constantes da estrutura operacional e dos níveis de qualidade”, avaliou o presidente da Vivo, Roberto Lima.

O executivo lembrou que mesmo tendo este peso e importância estratégica no mercado nacional, não foi assunto de debate nas eleições deste ano. “Entendemos, mas não compreendemos”, enfatizou Lima. É fato, que nos dois turnos do pleito a presidente nenhum dos então candidatos Dilma e Serra, mostrou interesse pela matriz de telecomunicações do País nem nos discursos, nem nas respectivas plataformas de governo.

Outro fato destacado, é a proximidade da Copa de 2014 e das Olimpíadas de 2016 com a total falta de projetos e proposições do executivo federal de vislumbrar a necessidade de investimentos na infraestrutura de base para o setor . “O Brasil pode dar o exemplo e tornar a Copa de 2014, como a Copa da conectividade. O Brasil pode se mostrar para mais de 4 bilhões de pessoas. Entendemos que é possível realizar isso, mas é necessário o engajamento do Governo Federal nesta ideia. As empresas não podem andar sozinhas com este projeto sem a contrapartida governamental”, salientou Roberto Lima.

Região Norte: prenuncia de grande filão
A Vivo prevê que nos próximo 2 anos o mercado de telefonia móvel da Região Norte deve apresentar o maior nível de crescimento do Brasil. Existe na região um tipo de ‘força tarefa’ entre as empresas do setor para conseguirem viabilizarem investimentos na infraestrutura necessária para uma cobertura consistente. “A região Norte possui peculiaridades que dificultam a expansão do serviço de telefonia móvel e de internet. Por esse motivo, as operadores atuam em parceria. De outra forma seria inviável uma atuação pois os investimentos ficariam muito altos para cada empresa em separado”, explicou Roberto Lima.
Há uma estrutura de cabeamento subutilizado que pertence ao governo federal. As empresas do setor negociam direcionamento do uso para facilitar a expansão dos serviços. “Existe uma grande demanda reprimida na região e um mercado em crescimento que necessita do uso dos serviços de celular e internet. Esse cenário aponta que o Norte será o principal mercado para investimentos de expansão pela demanda potencial”, avaliou Lima.

Para ele, os desafios nesta região são grandes, mas a possibilidade de levar algo que pode representar uma mudança real e efetiva para estas comunidades, faz do setor um grande potencializador do desenvolvimento humano e econômico. “A Vivo entende que sua principal vocação está no quanto ela consegue gerar de crescimento e de mudança na vida das pessoas nos mais remotos lugares do Brasil”, afirma. “Quando se consegue entender o significado desta vocação, é que percebemos a amplitude do que estamos proporcionando para estas comunidades”, completa o presidente da Vivo no final de sua visita ao Rio Grande do Sul.

(Foto: Nabor Goulart, especial para Vivo)

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